O que é chargeback e como evitar essa prática?

Escrito por: Giovanna Abbá

O chargeback pode ocorrer no seu e-commerce em diversas situações para garantir a segurança da compra, porém pode causar alguns prejuízos para a loja. Quer saber mais sobre essa prática e como evitá-la? Então, confira o texto até o final!

O que é chargeback e como evitar essa prática?

Você já precisou pedir ou fazer um chargeback? Se você já passou por essa situação e quer evitá-la no seu e-commerce ou se não tem ideia do que essa palavrinha significa, vamos falar sobre isso neste texto!

Essa não é uma situação nada agradável para o e-commerce, pois ocasiona a perda da compra, prejudicando o financeiro, e o cliente não possui uma boa experiência com a sua loja. Porém, muitas vezes o chargeback acontece em questões de fraude, como a clonagem de cartão de crédito.

Por isso, é importante entender o que é chargeback e como contornar esse processo para seu e-commerce não sair no prejuízo e nem perder clientes!

O que é chargeback?

A palavra em inglês “chargeback” significa estorno e refere-se ao cancelamento de uma compra feita por um cartão, seja de crédito ou débito. Esse processo acontece quando o titular contesta, ou seja, quer cancelar uma cobrança que não reconhece na fatura ou apenas uma parte de um valor que deve ser devolvido, indicando algum erro do processo de checkout, fraude ou quando a transação não seguiu as normas da política de compra.

Quando um chargeback ocorre?

Um chargeback pode acontecer em diferentes situações, seja quando um cliente percebeu na fatura do cartão uma compra não realizada por ele, principalmente em casos de cartão clonado, ou quando realizou, mas o valor faturado foi errado.

A partir disso, o banco emissor do cartão recebe uma notificação feita pelo cliente e começa o processo de chargeback e com a empresa da bandeira do cartão, contata o adquirente (intermediário do pagamento) que entra em contato com a loja para falar sobre o caso e solicitar a devolução do valor. Em alguns casos, o banco também pode entrar com um pedido de chargeback ao perceber uma fraude na transação.

O chargeback também pode acontecer em casos de desacordo comercial, ou seja, quando os termos da compra não são seguidos e o consumidor solicita que o dinheiro seja reembolsado, por imprevisto da entrega ou insatisfação com a compra. Outro caso pode ser a duplicidade da transação, quando a cobrança ocorre duas vezes.

Por que o chargeback causa impactos no e-commerce?

O chargeback impacta os varejistas na parte financeira, principalmente quando a transação acontece por fraude depois do produto ser enviado para o consumidor. Com isso, a loja fica sem a mercadoria e sem o valor pago, pois o cliente não paga a transação para o banco que não paga o adquirente e, assim, não há valor a ser repassado para o lojista.

Outro ponto é a penalidade que as bandeiras de cartão de crédito cobram das empresas que possuem muitos pedidos de chargeback. E não podemos esquecer da experiência que os consumidores terão e levarão do seu e-commerce, fazendo com que eles voltem a comprar novamente.

Por envolver tempo e burocracia em um processo de chargeback, os clientes podem ser afastados da loja para não correr riscos de passar por essa situação novamente. Mesmo que os varejistas não tenham culpa do erro ou da fraude, é a marca que está em jogo e que será associada à uma má experiência.

Como evitar o chargeback no e-commerce?

Para evitar os chargebacks no e-commerce, é essencial ter uma ferramenta de gestão de risco com antifraude no site, pois ele bloqueará os golpistas, diminuindo as taxas de chargeback. Isso porque com a ajuda da inteligência artificial, é possível identificar compras que não seguem o comportamento e perfil dos seus consumidores, aumentando ainda mais a segurança do seu e-commerce.

Disponibilize pagamento por Pix:quando seu e-commerce oferece pagamento porPix, a segurança é mais garantida para varejistas e consumidores! Isso porque com o Pix não há a necessidade de inserir dados pessoais para realizar o pagamento, e abrir caminho para a clonagem de cartões ou compras fraudadas. Além disso, o dinheiro é liquidado na hora e os dados podem ser conferidos antes de confirmar a transação tanto pelo pagador quanto no recebimento pelo recebedor.

Você pode conferir mais sobre segurança do Pix clicando aqui!

Informe prazos de entregas coerentes:seja transparente com os consumidores e informe prazos que estão alinhados com o sistema de entrega utilizado pelo seu e-commerce. Atrasos na entrega ou perda de mercadoria durante o processo de entrega elevam os casos de chargeback da sua loja!

Tenha aviso de recebimento da mercadoria:seu e-commerce também pode optar pelo uso do aviso de recebimento das transportadoras ou Correios, indicando quando a mercadoria foi recebida pelo consumidor.

Cheque dados importantes:um fator importante para o seu e-commerce é construir perfis de potenciais e bons consumidores. Por isso, a dica é manter informações sobre transações que ocorreram e aquelas não concluídas, além de saber sobre aqueles clientes que já cometeram fraude. Informações como e-mail, IP do computador e CPF são essenciais para identificar onde e quem comprou.

Tenha um atendimento pós-venda:isso porque você criará um bom relacionamento com o cliente, além de ser uma proteção para o e-commerce, já que irá conferir a entrega e outras avaliações sobre a experiência de compra que sua loja está oferecendo. Você também pode entrar em contato com os clientes quando for notado uma compra fora do perfil, assim saberá se a compra é legítima ou pode ser um golpe.

Chargeback, estorno e reembolso: qual a diferença?

O reembolso é a devolução total do dinheiro que o cliente gastou na sua loja e é um processo realizado pela loja que vendeu. O estorno envolve também a operadora do cartão que vai solicitar o cancelamento da transação à loja ou prestadora do serviço.

Já o chargeback, como explicamos, é o processo que acontece quando o cliente solicita o cancelamento da transação sem entrar em contato direto com a loja, mas sim com a empresa da bandeira do seu cartão de crédito.

O chargeback tem seu lado bom, mas também o ruim: apesar de garantir a segurança e satisfação dos consumidores, existem os prejuízos para os e-commerces. Por isso, a melhor opção é garantir que essa prática não aconteça logo nos primeiros passos da compra até o checkout.

Optar por meios de pagamentos mais seguros e modernos, como o Pix, também vai ajudar a evitar chargebacks, além de aumentar a base de clientes da sua loja. Lembre-se que sua loja deve seguir as boas práticas de segurança e levar em conta que o cliente sempre vem em primeiro lugar!

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